《重點摘要》跨國物流企業DHL Express在2015年獲得人力資源顧問評選為台灣「卓越最佳雇主」。DHL內部的員工滿意度調查顯示，近九成的員工認為DHL是個好雇主。台灣DHL總經理朱耀杰認為，成功祕訣就是主管的溝通以及培養員工自主判斷的能力。讓員工明確接收到「具體應做的事」，陪著員工面對過程中的困難，最後讓員工放手去做，才能成就100%準時率的卓越物流企業。

 

 

某天下班時分，大家都回家了，主管發現還有一位員工，獨自在公務貨車廂裡忙進忙出。一問之下才知道，該員工自己添購了照明設備，準備裝在車廂內，希望改善車廂深處光線不足，不方便拿去貨物的問題。主管聽完後非常驚訝，疑惑他為何不直接向上通報，由公司來解決問題？員工回答，雖然這是公司的車，但是反正燈泡不貴、效果又好，他自己裝就可以了。

這是DHL Express員工的真實故事，卻不是唯一一個願意為工作「多付出一點」的人。

高雄氣爆事件後，附近地區交通停擺，貨車無法進出，DHL運務員自告奮勇騎著腳踏車去送件，讓災區的銀行、貿易公司客戶可以繼續正常營運。

2015年，DHL獲得人力資源顧問公司怡安翰威特（Aon Hewitt）評選為台灣卓越最佳雇主。DHL內部的員工滿意度調查顯示，近九成的員工認為DHL是個好雇主，覺得在這家公司上班是一個驕傲。

 

 

以員工聽得懂的語言傳達政策，從上到下想的、做的都一致

「到底要怎麼做，才能讓員工跟自己一樣投入、把事情做到最好？」這是許多管理者常見的疑惑。DHL總經理朱耀杰認為，解答就是「主管的溝通」，主管在傳遞任何決策時，每往下一層，都一定都要把內容「翻譯」成員工能夠理解的訊息，也就是他們「具體應該做些什麼事情」。並最好能回頭確認員工聽到的內容，跟自己所說的是否一致。朱耀杰自己就常常直接走到第一現場，探詢溝通後的實況。

另一個增進溝通成效的機制則是「聆聽員工的聲音」，允許員工在任何時間寫信給總監或總經理，提出他們觀察到的問題以及解決方法，再由公司執行。朱耀杰提醒，管理者一定都要記得後續追蹤，若員工講了，結果沒有做，或是做了卻沒有跟員工說，員工就會覺得講了也沒用，反而愈來愈疏遠。

 

 

願意協助員工解決困難，是主管最重要的職責

密切的雙向溝通，不僅能夠確保組織上下一心，主管也能隨時掌握員工的工作狀況。對朱耀杰來說，一旦發現有人跑得比較慢，或是在原地繞圈子，主管優先要想的事情應該是，組織是不是有哪些流程或制度造成了這樣的現象，而不是歸因於員工個人的能力。陪著員工一起執行，了解過程中的困難；甚至用非常多的時間，檢視各種可能讓員工晚下班、做白工的問題，再逐一解決它們。

 

 

培養員工自主判斷的能力，先教導而後放手

然而，主管的時間和精力都有其極限，無法事必躬親，最終還是得仰賴員工自己做出決定。朱耀杰說，DHL的員工常常要自主判斷，而且牽涉的都是「飛機要轉降哪裡？該停留多久？」等成本很高的決定。主管能做的、該做的，就是教導而後放手。

在講求貨件準時送達的快遞服務業中，DHL投了很多資源在培訓上，尤其是栽培好主管，因為他們是最直接影響員工滿意度的一群人。朱耀杰說，只要設備夠好、流程夠流暢精準，物流一定可以有90%準時率，但是如果要繼續進步到100%，只能仰賴每一個員工竭盡全力、多付出一點的投入，才有可能讓組織從成功邁向卓越。

 

圖片來源：Paul Barker Hemings、Atomic Taco、Hey Paul

資料來源：經理人