《重點摘要》這場景迄今讓國泰金控副總經理翁德雁難忘，因為當時台下包括子公司總經理和一級主管，居然沒人回答，但5年後的今天，包括國泰金控全體上下4萬多名員工，「我們每一個人都會回答，當然是真的！」她語氣篤定地說。 

當內部凝聚共識，即使是航空母艦，也能輕快地朝著目標全速前進。2014年起，國泰正式將企業永續提高到董事會層級，共80幾位協理編列六大責任小組，績效考核都會被「打分數」。 
本屆《財訊》金融獎，國泰金控再度在激烈競爭中蟬聯CSR獎項，獲得評審團一致肯定，除了持續深化在社會公益、環保永續的努力，公司治理方面，也以嚴謹的法遵、放款及責任投資等準則，積極與國際接軌。
國泰世華銀行是國內首家簽署赤道原則的銀行，為的是善用金流引導客戶去降低環境及社會衝擊；去年更進一步訂定「責任投資暨放貸政策聲明」，將重大環境、社會及公司治理議題逐步納入子公司的投資／放貸價值鏈。
今年國泰世華銀主辦的海洋風力發電公司聯貸案，就是國內首件遵循赤道原則放款的融資案，提供苗栗竹南離岸風場前期開發所須之過渡性融資，興建海氣象觀測塔與採購風力發電機，「我們幾乎是上下全體總動員！」翁德雁說，當中包括徵授信與覆審流程、相關人員的教育訓練及風險評估等，都比原先的流程更複雜。 

業界龍頭！ 每兩人就有一張 
然而，這樣的宣示，背後也隱藏著必須勇於拒絕客戶，面臨影響獲利的矛盾，對一家必須兼顧股東權益的上市金控而言並不容易，然而翁德雁卻觀察到，當你勇於提出宣示，反而會遇到認同這項理念、品質更優的「好客人」，因為長期來說，「不符合國際趨勢，反而在國際上更難生存。」
市占率最大、全台每兩人就有一張自家保單的國泰人壽，即便已是業界龍頭，努力學習利用大數據洞察消費者需求，輔助在服務方面的細緻和溫度，例如針對高齡化、環保議題和女性族群等更分眾的需求；另外，迎合現代健康趨勢，打造更多如結合健康管理平台和醫院門診資源等加值服務的保單商品，也是近年來重大的變革。 
國泰人壽副總經理王麗秋說，現在資訊太透明，消費者也愈來愈精打細算，必須真正符合需求才會埋單。例如一日旅平險和定期壽險、意外險等商品就很適合在網路上投保，保費也更便宜。這就像拼圖一樣，只要客戶有需求，我們就協助他「一點一滴補足保障，」她說。
從開辦到今年9月底，國壽網路投保累積近1萬7仟件，市占率37％，居同業之冠。王麗秋說，最近更針對客戶的多屏需求去改版線上櫃台，做更多互動式設計，更成立長照資源網站「國泰FUN心照護專區」，讓客戶更方便蒐集資訊。 

精進服務！ 每年找神祕客突擊 
國壽每年找神祕客突擊，引進外部顧問公司強化教育訓練，都是藉由外部檢視，不斷精進服務品質的方式，目前國壽也是業界唯一通過ISO 10002客訴品質管理系統國際認證的保險公司。
而集團內的另一子公司國泰證券，則以短小精悍的黑馬之姿，攻占投資人的手機螢幕，經紀市占率四年來快速成長近六成，截至今年8月，自然人客戶電子交易金額占比86％，手機下單又占其中的6成，顯見國泰證透過智慧型手機攻城略地，把實體據點較少的劣勢化為轉機的企圖心。
透過焦點團體深度訪談、大數據分析等了解客戶需求，先後推出股票抽籤、複委託、線上開戶等一系列的單一功能App，今年六月更推出股票快選功能的App，國泰證券副總經理黃大薇說，「像我們發現，年紀較長的族群反而更愛用我們的App，還會特別跑來跟我們說真好用，主力族群是45到65歲，因為我們的字體比較大，這就是貼近使用者需求的設計，雖然只是小地方，但解決了他們的痛點，就成就了制勝關鍵！」 

圖片來源/資料來源：財訊