2008-11-11

危機百科: 黃金24小時

作者/譯者:

定義: 危機發生後的24小時之內為最佳應對時機,若能充分把握妥善處理則能維繫企業品牌形象,若錯失黃金補救機會,企業損失將成級數擴大,並對商譽造成短時間無法彌補的損害。在危機溝通處理上,牢記國際知名的危機管理大師 Michael Regester 所提出的三T原則:「Tell your own tale」(站在自身立場陳述狀況)、「Tell it fast」(盡速說明)以及「Tell all」(提供全盤的解釋)。

案例分享: 台灣旅客怒控韓亞航歧視
10月27日原訂下午1點10分自台北飛往首爾的韓亞航空航班,因機械故障停飛,航空公司於是安排乘客轉搭其他航班,卻爆發台灣旅客不滿韓亞航空優先讓韓國旅客搭機的插曲。無法順利出國的五十多位台灣旅行社團員對於航空公司的安排感到憤怒,認為航空公司獨厚韓國人,為自己權利損失感到不滿。然而航空公司的解釋是,所安排轉搭的國泰航班上不乏台籍旅客,登機安排皆是按照劃位順序處理。最後,兩團台灣旅行團旅客仍須搭乘隔日的班機出國,未能順利出發的旅客在韓亞航空所準備的飯店度過一晚,並獲得航空公司賠償每人台幣三千元。

把握住黃金24小時,然後呢?
韓亞航空把握住關鍵24小時,化解了這場消費者糾紛,但卻因為粗糙的溝通處理過程而予人口實。因為天候變化以及人為疏失所導致的飛機起降延遲本來就司空見慣,會讓媒體大肆報導的原因就在於事發當時,韓亞航空地勤人員沒能盡速站在自身立場陳述飛機延遲原因以及說明後續安排,而是選擇讓旅客們空等。已經在飛機上苦等一小時的旅客顯然已經不耐,所以當被要求下飛機等待其他航班安排,光是發放餐券是無法平息旅客們焦急的。特別是當航空公司承諾三點半將換飛機出發,而旅客重返登機門時卻看到地勤人員用韓語廣播,讓韓籍旅客先行登機。眼巴巴看著別人登機,自己卻只能吹鬍子乾瞪眼,這口氣說什麼台灣旅客都嚥不下去! 如果韓亞航能在安排其他旅客登機前,先對台灣旅行團解釋因為座位有限,所以只能先讓非團體旅客登機,然後提出配套措施以及彌補辦法,原本的遺憾就能變成圓滿。

事情到此算是落幕,至少沒有看到後續的媒體發酵。敗興的旅客是否因此不再去韓國觀光?也許短時間不會。選擇去韓國度假的旅客是否會選擇其他航空公司?如果韓亞航的價格是有競爭力的,以現在的不景氣,旅客也許會選擇隱忍,但是負面的航空公司形象,絕對會是影響消費者做決策的關鍵。

- CSRone 駐芝加哥特派人員

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